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学部・学科紹介

講義概要

科 目 名 開講年次 開講期 単位数
サービス接遇Ⅰ 2 前期 2
担 当 者 名(ふりがな) 科目区分 全学共通・選択必修
(はっとり ゆみこ) 学生との連絡方法:
授業支援システム:ユニプルーブ(イッツクラス)を活用します。
服部 裕美子
授業の目標 - 到達目標-
 サービス要員として接客をするにふさわしい、基本動作と身だしなみ・表情・挨拶・言葉遣いを学び、それらを日常的に表現できるようにします。サービス接遇検定、マナー・プロトコール検定、秘書検定2級以上を目指す受講生の基礎となる講座です。
科目の位置づけ - この専門分野の領域-
 お客様を「もてなし」の気持ちで応対し、相手に満足感を提供することを「接遇」といいます。サービスのプロとして接遇をするための心構えと、接客の五原則(基本動作・身だしなみ・表情・挨拶・言葉遣い)を徹底的に習得し、美しい立ち居振る舞いと言葉遣いを身につけます。同時に、ホスピタリティ・マインドを育て、お客様に喜んで頂ける人材を育成します。
授業の内容・講義手法の概要
 サービス要員としての資質を磨く内容です。「わかる」から「できる」レベルになるまで、ロールプレイングを導入して反復練習をしていきます。また、新入社員研修の技法を取り入れ、ビデオ撮影をした自分自身の立ち居振る舞い・表情・言葉遣いを客観的に評価し、更なるレベルアップにつなげていきます。
授業の方法
 講義と演習
授業計画
1.
サービス接遇の心構え
2.
美しい身だしなみと基本動作
3.
美しい表情と挨拶
4.
美しい言葉遣い(敬語)
5.
美しい言葉遣い(接客用語)
6.
美しい言葉遣い(間違えやすい表現)
7.
美しい言葉遣い(感じの良い話し方・聞き方)
8.
来客応対(受付・案内)
9.
来客応対(席次・呈茶)
10.
来客応対(会議・ロールプレイング)
11.
訪問のマナー
12.
電話応対1
13.
電話応対2
14.
電話応対3
15.
まとめ
成績評価の方法・基準
 平常点・コメント票の内容(20%)、実技(20%)、期末試験(60%)により総合的に評価します。
指定教科書、参考文献など
 教科書: 日本マナー・プロトコール協会『実践ビジネスマナー』ウイネット 2010年
履修上の留意点
 接客の五原則が実践できるような授業運営を推進します。
 積極的に声を出し、率先して動く事。周りに配慮をすること。立居振舞や言葉遣いに授業の成果を表現することを、求められます。
事前準備学習・その他
 言葉遣いや身だしなみは、日々の積み重ねが大事です。学んだことを日常的に実践して、ブラッシュアップを心がけてください。