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学部・学科紹介

講義概要

科 目 名 開講年次 開講期 単位数
サービス・マネジメント論 1 後期 2
担 当 者 名(ふりがな) 科目区分 学部共通・必修
(かんせん、たかせ、みよし) 学生との連絡方法:
授業支援システム:ユニグループ(イッツクラス)を活用します。または、授業の初回時に連絡します。
甘泉高瀬見吉
授業の目標 - 到達目標-
 本授業の目標は、日本でも製造業に代わってサービス業の役割が日増しに高まる中、サービス業における特有のマネジメントに着目し、その基本的な考え方と実践的なマネジメントの知識を修得することです。そのために、経営の基本となる経営管理の知識を修得しつつ、製造業のマネジメントとサービスの特性を踏まえサービス業のマネジメントとの違いを整理していきます。そして、成功しているサービス企業の事例をもとに、サービスの現場で有用なマネジメントの知識や手法を学んでいきます。
科目の位置づけ - この専門分野の領域-
 本科目は、2年次以降各領域の経営系専門科目を履修するにあたり、その基盤となるサービス経営をしっかりと修得するためにあります。従って、「基礎経営学」等とともに、サービス経営学科における重要な基礎科目になっています。サブコースに分かれて専門領域を学ぶ際にも、その基盤となるのが本科目です。特に、欧米に比べサービス業における生産性が低いと言われる中、そのマネジメント力によって、この分野の生産性を上げられるかが日本の将来にとっても非常に大きな課題となっています。
授業の内容・講義手法の概要
 授業は、基本的には事例が豊富な教科書に照らしながら授業計画に沿って行います。本授業では、サービスの特性を整理しつつ、その特性を生かしたサービス業におけるマネジメントについてさまざまな事例を交えて学んでいきます。特に、教科書に書かれている事例を紐解きながら、企業はどのようにしてサービス価値を創造し、顧客に支持され、成功企業になっているのかを見ていきます。その中で、学ぶべきサービス・マネジメントの基本的な考え方を修得していきます。また、授業前には、事前課題(教科書を読んで答える設問)の提出を求めることがあります。尚、授業の最後には理解度を確認するために講義に関するコメント票を課します。
授業の方法
 講義
授業計画
1.
講義・評価方法および科目の特徴 および サービス・マネジメントとは
2.
サービス経営のマネジメント
3.
サービス創造のマネジメント
4.
サービス経験のマネジメント
5.
サービス経験のマネジメント
6.
サービス人材のマネジメント
7.
サービス品質のマネジメント
8.
中間の振り返り
9.
顧客ロイヤルティのマネジメント
10.
モバイル技術による価値創造
11.
ITによる価値創造
12.
ヒトとモノによる価値創造
13.
需給調整による価値創造
14.
平準化による価値創造
15.
全体のまとめ
成績評価の方法・基準
 事前課題・レポート(30%)、期末試験(70%)に加えて毎授業で課すコメント票と授業への参画度等も加味し、総合的に評価します。
指定教科書、参考文献など
指定教科書:伊藤宗彦、高室裕史編著 『1からのサービス経営』 碩学舎 2010年
履修上の留意点
 日常接しているさまざまなサービスについて、顧客に支持されるために企業はどんな仕掛けや仕組みを考え、実践しているのかを考えるようにしてください。それがマネジメントのヒントになります。
事前準備学習・その他
 授業での理解が深まるように事前に教科書の該当する部分を読み、授業後も各章末に書かれている「考えてみよう」の設問にもチャレンジしてみてください。