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学部・学科紹介

講義概要

科 目 名 開講年次 開講期 単位数
サービス・マネジメント論 2 後期 2
担 当 者 名(ふりがな) 科目区分 学部共通・必修
(こだま たけお) 学生との連絡方法:
授業の初回時に連絡します。
小玉 武生
授業の目標 - 到達目標-
 ビジネスとしてのサービスとはどのようなものか、その特徴や経営管理の仕組みを学び、サービス経営の基礎的な考え方と、実践の基本的な枠組みを理解することが目標です。これまでの経営学は製造業のマーケティング、すなわちモノの製造と販売を中心としたものでしたが、この講義では、サービス・マネジメントの特徴や全体像をつかみ、身近な産業であるサービス業について、経営の視点から自ら考察する力を持てるようになることを期待しています。
科目の位置づけ - この専門分野の領域-
 我が国ではおよそ70%の人が広い意味でのサービス業に従事しています。この分野には、旅行、宿泊、飲食、小売、医療、福祉、教育、レジャーなどたくさんの領域が含まれていて、産業として今後さらに発展することが期待されています。一方では欧米諸国に比べ生産性が低いことが課題だとされています。こうしたサービス業の経営の特徴を知り、これから4年間、より専門的に各領域のサービス経営を学ぶ、そのための入口となる基盤科目、それがサービス・マネジメント論です。
授業の内容・講義手法の概要
 この講義では、サービスという言葉の多義性、サービスの特性や類型など基本的なことから始めます。サービス経済化の進展や産業構造の変化などマクロ的なことにも触れながら、次第にサービスのマネジメントの特徴や仕組みといった問題に入っていきます。具体的には、商品としてのサービスの特徴と類型、サービス・マネジメントにおける重要課題などのテーマが取り上げられます。企業事例もとりあげながら、理論と実践の両面から学習を進めます。
授業の方法
 講義
授業計画
1.
科目の特徴、講義・評価の方法(サービスという言葉の多義性、サービス・マネジメントとは)
2.
商品としてのサービスの基本的特徴、サービスの要素と構造
3.
サービス・マネジメントの5つの要素
4.
サービス・コンセプトの種類/ 共同生産者としての顧客の役割
5.
価値システムとしての企業理念・文化/ ブランドとイメージ
6.
サービスの特性をさらに深く探る/ 従業員と顧客の重要性
7.
サービス・マネジメントの2つの重要課題/ 一定ではないサービスの提供環境
8.
無形性と同時性の度合いによる分類(第1)/ カスタム化と顧客と接触の度合いによる分類(第2)/ 相互作用の性質と度合いによる分類(第3)
9.
サービス業にサービス・コンセプトが必要な理由 
10.
サービス・コンセプトの実行方法(1.市場細分化 2.ターゲットの設定 3.サービス提供システムにおける焦点の明確化/ 指針としてのサービス・コンセプト
11.
店の特性別・購買状況別の買い手の期待とマネジメント
12.
サービス・プロフィット・チェーン/ サービス業の人材マネジメント
13.
重要ポイントの振り返り/ 課題レポートの提出について
14.
サービス・マネジメントの実践(企業事例)
15.
まとめ・確認テスト
成績評価の方法・基準
 授業参加の積極性(出席率・コメント票の記述内容50%)、および確認テスト、レポート、試験(50%)などによって総合的に成績を評価します。
指定教科書、参考文献など
特定の教科書は使用しません。毎回資料を配布します。日経流通新聞
履修上の留意点
 毎回時事問題や流通についてのトピックスを取り上げ、皆さんにも考えてもらいます。
事前準備学習・その他
 日頃から日本経済新聞、日経流通新聞をよく読み小売業の動向把握に努め、つねに、その背景にある問題や企業戦略について考える意識を持つことが大切です。要点整理のメモを作成してみましょう。