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学部・学科紹介

講義概要

科 目 名 開講年次 開講期 単位数
エアライン・サービス論 3 前期 2
担 当 者 名(ふりがな) 科目区分 学科専門・選択必修
(いふく ゆうこ) 学生との連絡方法:
授業支援システム:ユニプルーブ(イッツクラス)を活用します。
井福 ゆう子
授業の目標 - 到達目標-
 航空機の目覚ましい技術革新と共に、航空会社間の競争は価格のみならず、当然のことながらサービスにも波及し、物心両面にわたる品質の向上が期待されています。
 航空会社の使命は「安全で定時に、そして快適にお客様を目的地までお届けすること」であり、出発地から目的地まで一貫した安全性と定時性へのきめ細かな対応と高品質なサービスが求められます。
 また航空会社の機内サービスは、飲み物や食事の提供だけではなく、具合の悪いお客様の看護、機内秩序を乱すお客様への対応など範囲が広いのも特徴です。更に機内は多様な文化が混在した空間でもあります。異文化への対応力を身につけたグローバルなコミュニケーション能力が必要不可欠です。
科目の位置づけ - この専門分野の領域-
 接客サービスのノウハウやテクニックに偏らず、共同体感覚や異文化理解を通じて人間理解を深め、さらに危機管理についても認識を持つ広義な意味でのサービスを捉えた科目です。
 多様な文化を背景とした物事の見方や考え方、習慣などの違いを学びながら、世界に視点を広げた社会人の醸成に焦点を当てます。
授業の内容・講義手法の概要
 機内サービスの流れを軸に、基本的なお客様対応と異文化コミュニケーションについて学びます。
 世界の主要文化と日本文化との相違やしきたり、マナーの比較などを通して異文化理解を深化させます。
授業の方法
 講義が中心ですが、必要に応じてグループワークを取り入れます。
授業計画
1.
航空会社のサービス概要
2.
国際線の機内サービス(ファーストクラス、ビジネスクラス、エコノミークラス)
3.
サービスとホスピタリティ(察しの文化と言語の文化)
4.
世界の食と機内食
5.
食のマナー文化比較(日本文化と西洋文化)
6.
接客表現の基礎(非言語コミュニケーションに観る異文化比較)
7.
顧客心理と人間の欲求
8.
共同体感覚と人間理解
9.
危機管理と機内秩序維持
10.
偏見と差別のメカニズム(人種、難民、マイノリティとホスピタリティ)
11.
文化を超えたサービス(礼儀文化の衝突と世界のタブー)
12.
文化生成のメカニズムと異文化適応のプロセス
13.
多神教と一神教、世界3大宗教と慣習
14.
美しい日本語と文化を超えた言葉力
15.
課題レポート
成績評価の方法・基準
 授業への積極的な参画(20%)、グループワークへの取り組み(10%)、課題レポート(70%)による総合評価です。
指定教科書、参考文献など
 毎回の配布資料を各自がファイルし、テキストとして活用してください。
履修上の留意点
 航空会社を志望する場合には、エアライン・ビジネス論、エアライン実務論も履修することが望まれます。
 しかし将来は海外で働きたい、グローバルな視点を身につけた社会人を目指すという方は、単独で当該科目を履修することも可能です。
事前準備学習・その他
 配布資料は、授業後に必ず読み直して復習してください。次の授業内容が更にわかり易くなります。