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学部・学科紹介

講義概要

科 目 名 開講年次 開講期 単位数
クレーム・マネジメント 3 後期 2
担 当 者 名(ふりがな) 科目区分 学科専門・選択必修
(すごう ひろし) 学生との連絡方法:
授業の初回時に連絡します。
菅生 洋
授業の目標 - 到達目標-
 社会人として営業や接客業に携わった場合、避けて通れないのがお客様のクレームです。そこで、サービス業における基本的なクレーム対応(考え方や実際の対処方法)を理解し、将来の対応能力向上を目指します。
科目の位置づけ - この専門分野の領域-
 商品購入やサービスに関するクレームは多岐にわたっています。しかも消費者ニーズの多様化、権利意識の向上などでクレームは増加傾向にあります。迅速・的確なクレーム対応ができなければ、企業の信頼を失墜させ、ひいては企業の存続にまで影響しかねません。逆に、迅速な・的確なクレーム対応は優良顧客の囲い込みにつながります。そこで多くのクレーム事例から対応方法を理解してもらいます。
授業の内容・講義手法の概要
 旅行商品は、形がないゆえに旅行者のイメージと実際が異なる等で最もクレームが発生しやすい商品・サービスです。そこで、全体的には、旅行商品に関するクレーム事例を検討し、旅行会社の対応の良し悪しや問題点の検証、更には消費者心理について理解を深めてもらいます。また、消費者契約法や景表法、航空会社やホテルの約款に絡む事例も取り上げます。
 授業は基本的なクレーム対応の理解と事例検討による「考える力」の養成を目的として進めます。
授業の方法
 講義
授業計画
1.
講義内容、評価の方法および科目の特徴等のガイダンス
2.
クレーム対応における基本的な考え方と事例検討
3.
調停・裁判の問題点
4.
旅行業約款と事例検討(1)
5.
旅行業約款と事例検討(2)
6.
旅行業約款と事例検討(3)
7.
旅行業約款と事例検討(4)
8.
中間試験
9.
旅行業約款と事例検討(5)
10.
クレーム対応の基本的な心構え
11.
広告表示問題と事例検討
12.
消費者契約法と事例検討(1)
13.
消費者契約法と事例検討(2)
14.
顧客満足と事例検討
15.
まとめ
成績評価の方法・基準
 平常点・コメント票の内容(20%)、事例検討小テスト(20%)、中間試験(20%)、期末試験(40%)により総合的に評価します。
指定教科書、参考文献など
教科書:安田亘宏・菅生洋『海外旅行クレーム予防読本』学芸出版社(2016)
履修上の留意点
 広範囲な内容ですので、基本的に毎回の講義内容を理解していないと事例検討ができません。
事前準備学習・その他
 前週の復習を必ず行った上で授業に臨んでください。また、事後学習として、旅行業約款や消費者契約法などの十分な復習が必要になります。