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学部・学科紹介

講義概要

科 目 名 開講年次 開講期 単位数
コンシェルジュ論 3 前期 2
担 当 者 名(ふりがな) 科目区分 学科専門・選択必修
(かわな ゆきお) 学生との連絡方法:
授業支援システム:ユニプルーブ(イッツクラス)を活用します。
川名 幸夫
授業の目標 - 到達目標-
 (授業のねらい)
 「接客サービスの最高のプロフェッショナル」と呼ばれるコンシェルジュの歴史、実態を知り、ホテルの枠組みをこえて多種多様の企業に配置されている現状の分析をします。
 (到達目標)
 コンシェルジュの持つ総合的なコミュニケーション能力の今日的意義を知り、対話力の重要さを認識します。
科目の位置づけ - この専門分野の領域-
 本学全員の必須科目である「対人関係基礎演習・同応用演習」をもとに、ホテル・フードビジネス・ブライダル・MICE・クレームマネジメントなどサブコース全般にわたるコミュニケーションについて考え、その総合体としてのコンシェルジュという職種を考えていきます。元来ホテル特有なサービスであったコンシェルジュが、CA、客船、デパート、電鉄、銀行、不動産等へと進出している背景を学びます。それは取りも直さず、現代日本の産業に求められるサービスとは何かを考えることに通じるのです。
授業の内容・講義手法の概要
 現代日本では、ホテル以外の産業にも配置されているコンシェルジュ。座学に加え、その実態を明らかにするためにフィールドワークを体験し発表してもらいます。
授業の方法
 講義を主体としますが、演習も取り入れます。
授業計画
1.
オリエンテーション
2.
コンシェルジュの精神・資質・哲学
3.
コンシェルジュの日常業務
4.
お客様との関係
5.
同僚との関係
6.
マネジメントとの関係
7.
ホテル外の人脈
8.
心の準備、外見、常識
9.
フィールドワーク発表
10.
コンプレイン・クレーム対策、ストレス対策
11.
レ クレドール・一流のサービス
12.
コンシェルジュ現象
13.
バトラー、女将・欧米との相違点
14.
コンシェルジュの進化
15.
まとめ
成績評価の方法・基準
 授業参加度、コメント票の内容(20%)、フィールドワーク及びプレゼンテーションの内容(20%)、試験(60%)の評価。
指定教科書、参考文献など
 「Le Hall――読み継がれるコンシェルジュのバイブル」オータパブリケーション 2009 池田里香子 著 
 「お客様の“ 気持ち”を読みとく仕事 コンシェルジュ」(株)秀和システム 2015 阿部佳 著
履修上の留意点
 コンシェルジュの出発点となったホテル(宿泊部門)の基本事項を復習しておくことが必要です。
事前準備学習・その他
 フィールドワークとして、ホテルに限らずあらゆる業種のコンシェルジュのサービスを実際に見学し、レポート、発表することを求めます。