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フロントオフィスとバックオフィスから学ぶイベントサービス

六本木で働くチームは、シアター(劇場)業務を中心とするフロントオフィス・チームと運営業務を中心とするバックオフィス・チームの2つです。シアターチームがサービスをさせて頂くのはお客様や出演者様です。運営チームがサービスさせていただくのは、スタッフやボランティアの方々です。それぞれにサービスの対象者が異なりますが、それぞれにサービスプロセスでホスピタリティを実現することを目指して仕事に従事しました。

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コミュニケーション・ボード(TIFFer's Wall)が大活躍

私たちは、ボランティアさんやスタッフのみなさんが気持ちをひとつにできるようにボランティア・ルームにコミュニケーション・ボード(TIFFer's Wall)を準備しました。これは私たちの先輩から受け継いでいるサービスのひとつです。
今年のウォールのテーマは“私たちしか知らない27th TIFF ”で、いろいろな部署で働くボランティさんを写真でフューチャーし、仲間の仕事を共有することにしました。TIFFの良いところやTIFFに参加した想いなどをコメントして頂きました。会期中、ボランティア・ルームには監督や出演者の方々にお越し頂きました。ボードにサインを頂き、裏方で働く私たちにとっては、応援して頂けた気がして気持ちがすごく高まりました。

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お弁当のポップで食事の時間をもっと楽しく

イベントでは仕事のオンとオフがとても大切です。お弁当を食べる時間はみんながとても楽しみにしています。今日のお弁当は何かな?でも、お弁当は包装されています。中身が分かるように、お弁当の内容をポップにして楽しみにしている時間をもっと楽しくするサービスを実施しました。
実は、会期前の準備に事務局に伺っていた先輩がお弁当の選定などのお手伝いをしました。お弁当選びは年齢、性別、もちろん値段などいろいろな要素を考慮しながら、飽きさせないものを選ぶことが大切です。お弁当ひとつとってもとても細やかに気を使いながら決めていることはとても驚きでした。

                                    

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チケット認証業務

東京国際映画祭では、主に携帯にダウンロードされたチケットを認証して入場を管理しています。もちろん、紙に印刷したものを持って来られる方もいらっしゃいます。入り口では認証機を2名がもち、順番に入場認証をしていきました。奥に立つ者の認証機から先にお客様に並んでいただくためには、手前の者が認証機を隠すとまず奥に立つ者の認証機の前にお客様は並び、続くお客様がいらした時に手前のものが認証機を差し出すと効率的であることが分かりました。スムーズな認証は、大切なお客様の時間を無駄にさせないための努力であり、そこにはホスピタリティがあると気づきました。

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マイクランナー

東京国際映画祭では、作品上映後に監督や出演者の方々とのトークセッションがあります。その最後に観客とのQ&Aセッションがあります。私たちはその時にマイクを客席のお客様まで届けるというサービスを担当しました。限られた時間の中でできるだけ多くのお客様に質問をいただき、コミュニケーションをとっていただくことが大切です。手を挙げられる方がお一人ならば急いでそこまで行くだけで良いのでしょうが、多くの方が手を挙げられた時に司会者の方がどの方を指名するかが初めはわからず戸惑いました。私は司会者の方の視線をよむことがスムーズな進行を助けることを経験から学びました。ひとつのセオリーを身に付け、もっと良い方法はないかと考えることが大きな学びとなりました。

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リーダーとして参加して

今年は、わたしは劇場のリーダーの一人として参加しました。初めて参加する仲間に仕事内容とサービスプロセスを伝え、そこでのサービスの質をどのように高めるかをミーティングの中で伝えました。「お客様は何を求めてここにいらっしゃっているのか」と問うと、「映画を観にいらっしゃっている」とだいたい答えます。でも、ここは東京国際映画祭です。お祭りです。ただ、映画を観にいらっしゃっているのではなく、映画祭に来たことをすごく楽しみになさっていると思います。そんなお客様の気持ちに共感し、大切な時間を豊かなものにするために私たちのサービスはあるのだと思います。チケットを認証されて、客席に向かわれるお客様の背中に気持ちを込めて、そっと、「いってらっしゃいませ」とお声がけをすることも大切なホスピタリティであると感じています。