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サービス経営学部 田村尚子教授のインタビュー記事が日経産業新聞(2018年11月9日付)に掲載されました

「顧客からの悪質クレームどうする?/西武文理大学教授田村尚子氏に聞く」と題するインタビュー記事が、2018年11月9日付け日経産業新聞に掲載されました。

 記事では、経済のサービス化を背景に消費者の権利意識が高まった結果、サービス業の店員に対する「悪質クレーム」被害の訴えが増えており、このことへの対応が遅れれば働き手不足を助長しかねない、という産業界の問題意識を取り上げ、本学サービス経営学部田村尚子教授(経営組織論)の、「現場の個人に任せず、チームや組織で対応する」という提言を、感情労働のマネジメントに関する研究を踏まえて詳しく紹介しています。(*)

 感情労働とは、肉体労働、頭脳労働に続く新しい労働の類型の一つとされる概念で、職務の一環として自分の感情をコントロールするような労働を指します。田村教授は、感情労働も働き手の心理に対しプラス・マイナス両面の価値を有しているが、マイナス面を減らすためには個人、チーム、組織の3段階それぞれの対応が必要、特に、経営トップの役割がきわめて重要、と提言しています。

 田村尚子教授は、本学サービス経営学部で「経営組織論」、「サービス創造論」等を担当。学外では「サービス・ホスピタリティ・アワード」(公益社団法人企業情報化協会主催・経済産業省後援)の審査委員等を歴任するなど、サービス・ホスピタリティ業界の企業と対人サービスの働き手の支援をテーマに研究を行っています。(**)

(*) 科研費「ホスピタリティ性を発揮する感情労働者への組織的支援モデルの構築」(JSPS25590082)の成果を踏まえ、今年3月に著書『感情労働マネジメント―対人サービスで働く人々の組織的支援』を生産性出版から上梓。

(**)「感情労働」への組織的対応の必要性に関する議論は、サービス経営学部専門科目「組織行動論」の授業で扱われます。